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777娱乐FG:谷安迪:酒店的节俭式创新时代

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   三四十元的盒饭做不做?如果不做,在酒店开会的客人一个电话就会叫来外卖团餐。自助餐打不打折?不打折周边那几个社会餐饮正在“买一赠一”……一时间,曾经高高在上的酒店似乎成为了上下都被挤压的“受气包”。但是,如果不尽快转变思维,“受气”的日子还在后头。

  根据前文所萃取的经验,笔者以下总结的“节俭式创新”的三个要点,或许可以帮助酒店实现不同程度的“自我救赎”:

   1.  乐观思考,把不利条件当作创新机会

2.  以少搏多

3.  保持简单

 

乐观思考,把不利条件当作创新机会

  “乐观思考”,虽然听起来有些“鸡汤系”,但却是节俭式创新的必要发端。半瓶水放在那里,我们是盯着少了的半瓶叹息,还是针对没喝的半瓶进行再度创造?不同的视角会“生产”不同的行为,前者消极且自我消耗,后者积极又充满机会。

  比如,酒店接了一个低价餐的团队,如果餐饮团队主观认为“菜没法做”或者“做了也赚不了钱”,那出品必然失败。但是,如果我们看到低价客人更容易被我们的创意“惊喜到”,那可做的事情就一下子多了起来。

 笔者曾经参加过一次会议,午餐的自助餐餐标在百元以下,但是酒店并没有因为餐标低而停用通常出品刺身的日式档口,而是创造性的在那个档口中摆出了有机菜的“蘸菜刺身”。对笔者而言,作为业内人士,本不对低餐标的出品有什么特殊期待,但是酒店这种“低价食材的创意呈现”还是博得了自己内心的惊喜。实际上,每位客人内心都有价格与价值的普世标尺,而当创意的“用心”超越了客人心中的主观揣测,惊喜感就会出现,满意度便会直线上升。而这也正是节俭式创新的主攻方向。

 以少搏多

   节俭式创新当然不只是追求客人满意度,要避免变成“赔本买卖”,实践者必须找准重点,以少搏多。

  所谓“以少搏多”,就是在有限的资源条件下,准确的找出并点亮消费者心中那一两个最重要的需求点。换句话说,就是不求点亮一个房间里所有的灯,而是要点亮那盏最亮最重要的灯。因为最亮的灯亮了,屋子很可能就整体亮了起来。

  在服务过程中,以少搏多或许要秉持“三个关注”。一是关注时间性,要找准客人对时间的要求。实际上,在快或慢上下功夫,成本投入少,但有可能换来高分的满意度。比如客人用餐时间有限,餐饮服务上就要出餐快,菜品摆放要方便取用;如果客人抵达和出发时间紧张,则到店和离店的疏导就有诸多可以创新的地方。二是关注场景,人们对在哪里享用产品的关注正在逐步超越对产品本身的关注。因此,当酒店布置一个足够能打动客人的场景,平均水平的产品也会变得“高大上”起来。三是关注呈现,尤其是在餐饮模块,菜品七分成就于呈现,三分成就于菜品本身。因此,低值产品的高端呈现,是节俭式创新施展身手的核心领域。

保持简单

  节俭式创新的第三个要点是“保持简单”,即保持工序简单、服务简单、使用简单。

  保持工序简单,是为了最大化的节省人力资源和过程成本,从而保证以最恰当的资源投入创造尽可能多的消费者价值。当我们研发一道新菜品,或是一项客房服务,首先要考虑是不是便于员工操作,是不是能够规模化实施,是不是能够简单到大多数员工都愿意主动去做。过于复杂的服务不是节俭式创新,而是贵族式创新(需要高端的消费才能支持它的可持续性)。

  服务简单,就是要保证创新产品在通过员工兑现给客人时,是简单易懂的。米其林餐厅的高端法餐,每一道菜都创意非凡,甚至会让初次尝试的客人有“无从下嘴”的感觉。这种状态便不是“服务简单”,而是“服务复杂”,客人需要深入学习才能学会体验,但在客人未学习到位时,就需要有足够多的老练的员工予以服务和指导,这种体验便不是节俭式创新的范畴。节俭式创新的产品应当在服务兑现过程中让客人一目了然,最好设计得让客人乐于自己获取,从而达到最简化的服务资源投入。

  使用简单,就是给客人必要且有限的选择,而且要让客人在使用产品时得心应手,全程顺畅。比如,在自助餐中推出某种创意菜品,酱汁用什么样的容器盛放,需要客人使用双手取用还是单手取用,都是创新中需要思考的问题。有限的选择让客人一目了然,减少询问,从而将服务资源节省至更能创造价值的方面。而使用的流畅性同样也可以让客人更自主的完成体验,从而减少了服务中的不确定性,促成更高的客人满意度。

总结:

  通过跨国公司的实践案例,我们可以看到“薄利时代”和“微利时代”并非中国市场的特殊挑战,而是世界范围内的“大势所趋”。 因此,作为微观实体的高端酒店业,早该停止压力之下的怨天尤人,转而开启节俭式创新的重塑之路。毕竟,任何变局中的成功,都要从自身有心有法的“权变”开始。


本文曾刊于《中国旅游报》

 

 

 

 

 

 


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谷安迪,澳洲科廷大学管理学研究生学位;资深管理培训师;天津财经大学管理研究中心特约研究员;

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